???? 一天，一個客戶寫信給某汽車公司的服務(wù)部門，抱怨道：他家習(xí)慣每天在飯后吃冰淇淋。最近買了一部新的汽車后，每次只要他買的冰淇淋是香草口味，從店里出來車子就發(fā)不動。但如果買的是其它口味，車子發(fā)動就很順利。
???? 汽車公司派一位工程師去查看究竟，發(fā)現(xiàn)的確是這樣。這位工程師當(dāng)然不相信這輛車子對香草過敏。他經(jīng)過深入了解后得出結(jié)論，這位車主買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。原來，香草冰淇淋最暢銷，為便利顧客選購，店家就將香草口味的特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；而將其它口味的冰淇淋放置在離收銀臺較遠的地方。
???? 當(dāng)這位車主買其它口味的冰淇淋時，由于時間較長，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。買香草冰淇淋由于花的時間短，引擎還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時間，因而發(fā)動不順利。
點評：對待客戶所反映的問題，最關(guān)鍵的是我們的“態(tài)度”和“理解力”。當(dāng)碰到問題時，不要直接就說“那是不可能的”，而是投入我們真誠的努力，冷靜地找出問題的癥結(jié)，積極尋求解決問題的方法。
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