??? 一天，一個(gè)客戶寫信給美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克部門，抱怨道：他家習(xí)慣每天在飯后吃冰淇淋。最近買了一部新的龐帝雅克后，每次只要他買的冰淇淋是香草口味，從店里出來車子就發(fā)不動(dòng)。但如果買的是其他口味，車子發(fā)動(dòng)就很順利。
??? 龐帝雅克派一位工程師去查看究竟，發(fā)現(xiàn)確是這樣。這位工程師當(dāng)然不相信這輛車子對(duì)香草過敏。他經(jīng)過深入了解后得出結(jié)論，這位車主買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其他口味的要少。原來，香草冰淇淋最暢銷，為便利顧客選購(gòu)，店家就將香草口味的特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；而將其他口味的冰淇淋放置在離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的地方。
??? 深入查究，發(fā)現(xiàn)問題出在“蒸氣鎖”上。當(dāng)這位車主買其他口味時(shí)，由于時(shí)間較長(zhǎng)，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。買香草冰淇淋由于花的時(shí)間短，引擎還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。
點(diǎn)評(píng)：對(duì)待用戶所反映的問題，最關(guān)鍵的是我們的“態(tài)度”和“理解力”。當(dāng)碰到問題時(shí)，不要直接就說“那是不可能的”，而是投入我們真誠(chéng)的努力，冷靜地思考問題的癥結(jié)，積極地尋求解決問題的方法。只要我們真誠(chéng)和用心，問題就會(huì)迎刃而解。
,